WiMAX2+移行騒動から学ぶべき企業とユーザーの認識の違い

WiMAX2+への移行は華々しくとは行かなかった

UQは2010年台前半からWiMAXから後継のWiMAX2+への移行していく事を発表しました。これには

  • スマートフォンを用いた通信容量が年々増加している
  • 高画質な動画を快適に見たいユーザーからのニーズ

と、いった背景があった為です。

移行にあたり、従来のWiMAXユーザーを対象にキャンペーンを打ち出し

  • WiMAXのWi-FIモバイルルータユーザーを対象に、WiMAX2+対応の機種へ変更する場合は端末料金を格安か実質無料
  • WiMAX2+は、従来のWiMAXと同様に月間通信量の制限無
  • 利用料金はWiMAX時代とほぼ変わりなし。場合によっては変更した方が安くなる

以上三つの施策を大々的に打ち出しました。

ユーザーからは好評価だった

「光回線には及ばないものの、無線回線なのにWiMAX2+は通信速度が速い!」

「スマートフォンでは4G以降、通信量の制限がかかったのにUQは無い!?」

「しかも従来のWiMAXのモバイルルータ契約者は機種変更もかなり安い」

気になる通信エリアもWiMAX時代からの周波数を割くことや、お試しサービス等もありまたスマートフォンのオプションでWiMAXへの切り替えも簡単に出来る機種も存在したためお手軽に利用環境のWiMAXが使用できるかどうかが試せる事も追い風でした。

以上の点からユーザーからは概ね好評価で受け入れられました。ユーザーの中には自宅でスマートフォンやWi-Fi、固定網など複数ネット回線を使い分けていたが他の契約を解約してWiMAX2+一本にまとめる動きが出てくる程で、これからはWiMAX2+の時代と言わんばかりの評判ぶり。この段階で終わっておけば…と悔やむユーザーは今も少なくありません。

ユーザーを落胆させた3日間3GBの通信制限の開始

2015年4月。突如としてWiMAX2+の通信が遅くなるという事態が発生しました。動画やサイトが見えづらくなるなどの声が全国のWiMAX2+ユーザーで上がり始めたのです。スマートフォンやパソコンでの通信速度算出アプリで算出してみたところ従来の通信速度と比較して極端に遅くなっている事が判明。

ユーザーから混乱の声や問い合わせが増加しニュースにもなるほど。その後、UQはこの一連の事態に対して

「通信容量を抑える為に3日間で3GBを超えたユーザーの通信速度を規制する制限を発動させた為」

という公式声明をホームページ上で発表しました。

UQの認識とユーザーの認識に大きな差が生じた

UQ側としては対象となったプランに、通信制限を記載していた事。元々3日間で1GBだったことを、3倍に増やした事もありユーザーからは大きな混乱はないと思っていたかもしれません。しかし

  • 通信制限を記載した箇所が極端に小さかった
  • Webサイトで表示されている広告や料金プランの名前が使い放題を連想させるようなワードだった

その為に事態は沈静化の兆しを一向に見せずそれどころかユーザーが集まって集団訴訟を起こす声がネット上にあがったり先代であるWiMAXでは、速度制限が無い為WiMAXを使用できるモバイルルータを買い求めるユーザーも続出。移行を進める為のキャンペーンが、裏目に出てしまう結果となってしまったのです。

終焉、その後…

事態を重く見たUQはユーザーに謝罪と一連の事態を重々受け止める旨を公式サイトに記載。今後は通信制限の状態でも、動画閲覧には問題ないほどの速度で提供する事を宣言。現在は宣言通り、制限速度がかかってもエリアによっては通常画質でYouTubeが見られるなど3G回線や一時期以前の速度規制の状態と比較しても、負けることがないほど速くなっています。しかし問題となった3日間で3GBの制限は撤廃せず、2016年現在も続いています。

この騒動は以上の流れをで沈静化しました。事業者はミスリードを誘うようなネーミングや、重要な事を小さく記載するような事は避けなくてはいけない事を痛感する一件でしたがユーザー側もこの一件を機に、契約する前に利用規約や契約書、広告に重要な内容が書かれていないか、きちんと確かめてから契約する当然の事を忘れてはいけない事を、改めて認識しなくてはいけません。

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